Cursos Las Palmas

Atención Telefónica al Público

• Código: 02-03-03102

• Modalidad: Distancia.

• Duración: 84 horas.

Objetivos:

Sensibilizar sobre la importancia de la atención al público en la imagen de la Institución y en la calidad del servicio. Desarrollar habilidades comunicativas. Descubrir puntos concretos aplicables que nos ayuden en la tarea de atención al público telefónico.

Contenidos:

· Calidad y servicio. Importancia del servicio.
· La estrategia del servicio: El cliente es el rey. Estrategias de servicio de productos y de

servicio para los servicios.
· La comunicación del servicio. Normas de calidad: Reducir el riesgo y materializar el servicio.

Motivar al personal. Normas de calidad del servicio. Hacia la búsqueda del cero defectos.
· Atención al público: La acogida. Clasificación de los clientes. Tratamiento de reclamaciones.
· Las ventas. Motivación del comprador: La empresa y las ventas. Tipos de ventas. El vendedor. La venta y las técnicas de comunicación. Creación de un equipo de ventas. Publicidad y ventas.

Relaciones públicas y ventas.
Factores determinantes de la compra. Compra, necesidad y motivación. Cualidades, ventajas y prioridades.
Cualidades de los productos. Identificación y ciclo de vida de los productos. Tipologías de
clientes.
· Elementos y fases de una conversación telefónica: La actitud. Identificación del comunicante.

Empleo del teléfono dentro de la empresa. Problemas de organización general. Elementos y fases de una conversación telefónica.
· Comunicación en la venta. El acto de la venta: El proceso de comunicación. La comunicación en la venta. La credibilidad del vendedor. El conocimiento del producto. La expresión oral. Escuchar con eficacia. La negociación: fases y estrategias. La argumentación de ventas y sus claves. Las objeciones y su tratamiento. El cierre de la venta: métodos y técnicas.
· El teléfono y su empleo: Clases de teléfonos. Empleo del teléfono. Diferentes tipos de llamadas

· Publicidad y venta por teléfono. Atender pedidos y dar información. Atención de reclamaciones:

Publicidad por teléfono. Venta por teléfono. Reglas básicas para atender pedidos. ¿cómo dar
información correctamente?
Pautas generales ante quejas.
· Las ventas. Motivación del comprador: Capacidades del vendedor. Objetivos y funciones del vendedor. La personalidad del vendedor. Factores que influyen sobre el vendedor: autoconfianza, estrés y relajación.
· La telefonista y su formación: Cualidades de la telefonista. Instrucciones a la telefonista.

· Instrucciones al personal de la empresa: Recepción de comunicaciones. Realización de llamadas.

Traspasos,ausencias y encargos · Diferentes formas de hablar con la gente: Utilización del lenguaje correcto. Control de la voz y del lenguaje.
Diferentes formas de hablar con la gente. Actitudes positivas y negativas en el trato telefónico.
· Organización administrativa del servicio telefónico: Diferentes documentos administrativos del servicio telefónico.